商標信譽的生命3354產(chǎn)品質(zhì)量管理
2022-06-10 14:41:41
《商標法》第七條規(guī)定:‘商標使用人應(yīng)當對使用該商標的商品質(zhì)量負責。各級工商行政管理部門應(yīng)當通過商標管理制止欺騙消費者的行為,。"
《商標法》第四十五條規(guī)定:‘使用注冊商標,,其產(chǎn)品粗制濫造,欺騙消費者的,,由各級工商行政管理部門視情節(jié)責令限期改正,,并可予以通報、罰款,,或者由商標局撤銷其注冊商標,。"
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四條規(guī)定:“生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當依照本法的規(guī)定對產(chǎn)品質(zhì)量負責,?!?
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五條規(guī)定:“禁止偽造或者冒用認證標志等質(zhì)量標志;禁止偽造產(chǎn)品產(chǎn)地,,偽造或者冒用他人廠名,、廠址;禁止在生產(chǎn),、銷售的產(chǎn)品中摻雜,、摻假,以假充真,、以次充好,。”
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第六條規(guī)定:“國家鼓勵推行科學的質(zhì)量管理方法,,采用先進的科學技術(shù),,鼓勵企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達到并超過行業(yè)標準、國家標準,、國際標準,。
對產(chǎn)品質(zhì)量管理先進、達到國際先進水平并取得顯著成績的單位和個人給予獎勵,。"
《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定:“生產(chǎn)者應(yīng)當對其產(chǎn)品質(zhì)量負責,。
產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合下列要求:
(一)不存在對人身、財產(chǎn)安全的不合理危險,,有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準和行業(yè)標準的,,應(yīng)當符合標準,;
(二)具有產(chǎn)品應(yīng)當具有的使用性能,但產(chǎn)品使用性能存在缺陷的說明除外;
(三)符合產(chǎn)品或者其包裝上標明的產(chǎn)品標準,,符合產(chǎn)品說明,、實物樣品等明示的質(zhì)量狀況。"
列舉上述法律規(guī)定,,筆者想說明的是,,在法律層面,產(chǎn)品質(zhì)量責任是生產(chǎn)經(jīng)營者的法定義務(wù),,違反相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律法規(guī)的,,應(yīng)當承擔相應(yīng)的法律責任。
在商標與其標明的商品或服務(wù)的關(guān)系層面,,商標是“標準”,,商品或服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量是“原”,決定了商標的市場聲譽,。人們常說質(zhì)量是企業(yè)的生命,,由此可以推斷,商品質(zhì)量和質(zhì)量管理是商標信譽的生命,。
人們對商品質(zhì)量的認識源于人們對商品質(zhì)量的實踐活動,。在日常生活中,消費者往往認為質(zhì)量是對商品價值的直接判斷:質(zhì)量好的商品必須實用,、好用,、耐用、美觀,;好的商品能夠滿足消費者一定的文化和物質(zhì)需求,,使消費者在心理上、精神上和物質(zhì)上得到解脫,,產(chǎn)生他們對商品的認識,。質(zhì)量好的商品受到消費者的信賴,隨著商品質(zhì)量不變的延續(xù),,商標的美譽度會越來越高,。
在經(jīng)濟學中,經(jīng)濟學家認為質(zhì)量是指商品的有用性和適用性,,或者說質(zhì)量是指商品的使用價值,。
在社會生產(chǎn)實踐中,工程師認為質(zhì)量是指產(chǎn)品的性能和技術(shù)參數(shù),,包括產(chǎn)品的特性及其生產(chǎn)過程,,以及相關(guān)的量化指標。
在管理科學中,,管理學家充分吸收了普通人,、經(jīng)濟學家和工程師關(guān)于質(zhì)量的知識,,認為質(zhì)量包括三層含義:性能、適用性和滿意度,。性能是指自然固有的特性,,適用性是指客觀特性相對于人的主觀需求的適用性;滿意度是指就最終結(jié)果而言,,對需求的滿意程度,。
隨著人類生產(chǎn)、科技,、文化等社會活動的不斷進步,,人們對商品質(zhì)量的認識也在逐步深化,商品質(zhì)量管理的原則,、方法,、程序和模式也在不斷完善。
人們對質(zhì)量m的最初認識
人們對商品質(zhì)量認識的第一次擴展,,是從單純的產(chǎn)品性能到客戶要求的“適用性”,。這說明商品質(zhì)量已經(jīng)從技術(shù)領(lǐng)域擴展到經(jīng)濟領(lǐng)域,商品質(zhì)量開始與市場和顧客的要求掛鉤,。由此可見,,商標不僅具有區(qū)分商品或服務(wù)的基本功能,還具有識別商品質(zhì)量的功能,。商標已經(jīng)成為引導消費者選擇最佳購物的工具,。
人們對商品質(zhì)量認識的第二次擴展,是從單純的產(chǎn)品質(zhì)量到包括過程在內(nèi)的“工作質(zhì)量”,。這說明商品的質(zhì)量是從產(chǎn)品到形成產(chǎn)品的過程,。人們在商品質(zhì)量上的飛躍導致了全世界持久的全面質(zhì)量管理活動。
在工業(yè)企業(yè)和其他組織中,,產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)從單純重視產(chǎn)品的性質(zhì)發(fā)展到產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)過程質(zhì)量,、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的結(jié)合。人們逐漸形成了產(chǎn)品質(zhì)量取決于人員,、資源,、技術(shù)、過程,、產(chǎn)品等質(zhì)量要素的質(zhì)量體系觀念,。人們對產(chǎn)品質(zhì)量范圍和體系高度的認識,導致了IS09000質(zhì)量管理體系國際標準和認證體系在全球數(shù)十萬個組織中的廣泛實施,。
國際標準化組織(ISO)在總結(jié)各國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,,經(jīng)過多年的協(xié)調(diào)努力,于1986年6月正式頒布了IS08402 《質(zhì)量——術(shù)語》標準,,為統(tǒng)一全世界的質(zhì)量概念發(fā)揮了重要作用,。1987年3月,,IS09000、IS09001,、IS09002、IS09003和IS09004正式頒布,。這六項標準構(gòu)成了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準,。IS09000系列標準的頒布標志著世界范圍內(nèi)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動標準化、統(tǒng)一化和國際化的開始,。
IS09000標準總結(jié)了世界主要工業(yè)化國家多年來質(zhì)量管理和質(zhì)量保證實踐的寶貴經(jīng)驗,,從理論上借鑒了各國質(zhì)量管理的先進思想和理論。
論的精華,,在方法上統(tǒng)一了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的原則,、方法、程序和模式,,具有了高度的科學性,、系統(tǒng)性、概括性,、指導性和通用性,,因此,IS09000系列標準一經(jīng)發(fā)布,,便得到了各國政府的積極響應(yīng)和工商界的普遍采用,,形成了世界范圍的IS09000潮流。所謂IS09000潮流,,是指以下現(xiàn)象:
(1)世界上各發(fā)達國家和許多發(fā)展中國家都積極采用IS0900,。國際標準。至今,,已有七十多個國家將IS09000標準轉(zhuǎn)換為本國標準直接采用,;約有五十個國家開展了IS09000質(zhì)量體系認證;許多國家對產(chǎn)品質(zhì)量認證進行了重新規(guī)定,,把按IS09000標準建立質(zhì)量管理體系并使之有效運行作為產(chǎn)品質(zhì)量認證的必要前提條件,。
(2)世界上幾乎所有大跨國公司和有影響的大企業(yè),都把實施ISO9000標準作為國際貿(mào)易的必要技術(shù)手段和進行企業(yè)管理的有效工具,。歐洲絕大部分工商企業(yè)都按IS09000標準建立了質(zhì)量管理體系,,并進行了認證。發(fā)展中國家的企業(yè)也紛紛效法,,把獲得£09000認證作為與國際接軌進入國際市場的“通行證”,。IS09000成為工商界的一種時尚。
(3)繼工商界后,,建筑業(yè),、交通運輸業(yè),、服務(wù)業(yè)(包括賓館、飯店,、公園,、學校、醫(yī)院等),,以及政府機構(gòu)和其他行業(yè)的各種組織也開始推行IS09000,建立質(zhì)量管理體系,,對顧客和社會公開作出質(zhì)量保證承諾。IS09000潮流開始涌向社會各領(lǐng)域,。
(4)在貨物貿(mào)易,、工程項目招投標、服務(wù)貿(mào)易等方面,,人們已經(jīng)習慣于把IS09000作為質(zhì)量保證的合同條款,,離開了IS09000,似乎一切重要的生意都免談。IS09000已成為當前經(jīng)濟社會中必要的貿(mào)易條件,,它規(guī)范著幾乎所有大中型企業(yè)和一些小型企業(yè)的貿(mào)易行為,。
IS09000之所以成為一種時代潮流,其動力在于“受益者”推動和“管理者”推動,。受益者是實施IS09000的各類企業(yè)或組織,。這些企業(yè)和組織,根據(jù)消費者和其他受益者(相關(guān)方)的要求和期望,,采用IS09000系列標準,,建立和實施其質(zhì)量管理體系。在實施IS09000系列標準的過程中,,通常能提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量,,實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進,改善企業(yè)形象和產(chǎn)品形象,,增加銷售額和利潤,。
如產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的高水平是格蘭仕爭創(chuàng)馳名商標的重要基礎(chǔ)。正當世紀之交,,新千年來臨之際,,“格蘭仕”商標被認定為馳名商標,這是該公司全體員工多年來辛勤培育,、努力奉獻的結(jié)果,,奠定了“格蘭仕”微波爐在海內(nèi)外的市場地位,格蘭仕公司是近年新崛起的明星企業(yè),,在改革開放的潮頭浪尖上得到超常規(guī)發(fā)展,。1999年,面對嚴峻的市場環(huán)境,、東南亞金融危機的沖擊和空前的減利因素,,格蘭仕在行業(yè)的低谷中頂住了沖擊,,完成工業(yè)總產(chǎn)值30億元,出口創(chuàng)匯L1億美元,,年產(chǎn)微波爐500萬臺,,成為全球最大的微波爐制造商。
爭創(chuàng)馳名商標,,實施名牌戰(zhàn)略,,首先取決于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和周到的服務(wù)。多年來,,格蘭仕公司始終貫徹“發(fā)揮精湛的技術(shù),奉獻真誠的服務(wù),,步步與國際接軌,,奪全球單項冠軍”的質(zhì)量方針。早在1996年就通過了IS09001質(zhì)量保證體系認證,,1999年又順利通過復評審查,,微波爐連續(xù)數(shù)年在國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織的產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查中合格。在2000年一次全國抽查中,全部合格的微波爐只有三個品牌,,“格蘭仕”名列榜首,。
在爭創(chuàng)馳名商標的過程中,格蘭仕實行了產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的五個堅持:
1.堅持嚴細管理
在生產(chǎn)的全過程中,,從產(chǎn)品設(shè)計到現(xiàn)場工藝,,從材料采購到半成品、成品的倉儲管理,,從各操作崗位的自檢,、互檢到專檢,都嚴格執(zhí)行質(zhì)量手冊和程序文件,,努力做到管理到位,、事前控制、事后保證,、體系完整,,保證生產(chǎn)出顧客最滿意的產(chǎn)品。
2.堅持內(nèi)控標準
格蘭仕根據(jù)家電行業(yè)特點,,堅持制訂嚴于國家標準和國際標準的企業(yè)內(nèi)控標準,,并按照內(nèi)控標準組織生產(chǎn)和判定出廠,使產(chǎn)品的實物質(zhì)量在實際使用中超過顧客的期望值,。此外,,出口產(chǎn)品通過諸多國際認證,使產(chǎn)品標準與國際接軌,,保證了微波爐的生產(chǎn),、檢驗的高標準和嚴要求,。
3.堅持工藝精良
工藝是保證產(chǎn)品質(zhì)量的直接手段,也是爭創(chuàng)馳名商標的內(nèi)在要求,,格蘭仕微波爐之所以在國內(nèi)市場上占據(jù)霸主地位,,表現(xiàn)王者風范,關(guān)鍵之一就是擁有自己獨特的工藝技術(shù),。例如注塑技術(shù),、噴涂技術(shù)、自制變壓器技術(shù),,均比同類產(chǎn)品高出一籌,。
嚴格工藝管理,重點是加強制造過程控制,,尤其是對關(guān)鍵工序和特殊工序的控制,。為此,格蘭仕進行了很多卓有成效的質(zhì)量控制活動,,表現(xiàn)在人,、機、料,、法,、環(huán)、檢等諸多方面,。例如,,實行“自檢、巡檢,、專檢”三檢制,,計量器具、檢驗設(shè)備按期校正,,保證有效等等,。
4.堅持規(guī)格齊全
隨著國內(nèi)消費水平的不斷提高,顧客對微波爐一成不變的規(guī)格款式已嫌不足,,新的規(guī)格品種能對市場產(chǎn)生強大的沖擊力,。市場才是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的惟一標準,產(chǎn)品質(zhì)量不僅是技術(shù)性能的“符合性”,,還應(yīng)具有對顧客需求的整體功能的“適應(yīng)性”,。人們對微波爐的質(zhì)量需求也隨著時間的推移而不斷提高,公司堅持緊盯市場,,圍繞市場需求研究開發(fā)新品種,、新規(guī)格,追趕時代節(jié)奏。據(jù)統(tǒng)計,,經(jīng)長城認證的規(guī)格就有260余種,,做到在同行業(yè)中規(guī)格品種最多最全,以滿足不同層次顧客的需要。
5.堅持服務(wù)周到
為了建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng),,為顧客提供方便快捷的服務(wù),,以促進市場的成熟,格蘭仕在全國大中城市先后建立了300多個微波爐售后服務(wù)維修網(wǎng)點,,培訓800余名維修人員活躍在各地,,現(xiàn)售后服務(wù)體系已覆蓋全國。此外還在全國率先推行24小時上門服務(wù),,獲得了消費者的一致好評,。
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